Jos asia ei hoidu chatissä ja joutuu kilauttamaan asiakaspalveluun, ensimmäinen ajatus on, miten kauan puhelimessa joutuu odottamaan. Kun vihdoin pääsee keskustelemaan jonkun henkilön kanssa, sitä olettaa että asia hoituu.
Aku Ankka on lehden saajille tärkeä viikottainen posti. Lukijat edellyttävät saavansa kaikki numerot. Kun lehti jää tulematta, asia on selvitettävä.
Yhtiön palkkalistoilla olevaa tai vuokratyöyrityksen kautta palkattua asiakaspalvelun henkilökuntaa on kielletty postittamasta väliin jääneitä lehtiä, jos Aku Ankan tilausjakso on päässyt tilapäisesti katkeamaan. Osa työntekijöistä toimii kirjaimellisesti annettujen ohjeiden mukaan. Edes kaino pyyntö, vetoaminen pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen tai lehden saajan nuoreen ikään eivät auta.
Pitkällä työkokemuksella hihaan tarttuu tilannetajua. Ainakin lapsiin liittyviä asioita pitäisi kuunnella herkällä korvalla. He eivät ymmärrä lehtien tilauskuvioita, vaan odottavat niiden kolahtavan luukusta. Laskun maksajat eivät puolestaan ymmärrä pelisilmän puutetta.
Ja kuten aina asiakaspalvelusoiton jälkeen puhelimeen kilahtaa pian tekstiviesti, jossa pyydetään palautetta toiminnan kehittämiseksi. Tässä on yksi: Yritysten kannattaisi pitää kiinni nykyisistä asiakkaistaan, koska muita heillä ei ole.
”Jos ihminen ei osaa hymyillä, hänen ei kannata avata kauppaa.” -kiinalainen sananlasku
Kirjoittaja rikkoo tarvittaessa sääntöjä.
Piasinstinct-blogi löytyy myös LinkedIn:stä.
Asiakaspalvelu on kyllä vaativa laji, mitä yritysten ei missään nimessä tulisi vähätellä. Hyvä tuo viimeinen sananlasku, pitää hyvin paikkaansa.
Olen sitä mieltä, että yritysten tulisi aktiivisesti haluta kehittää asiakaspalveluaan. Tämä olisi kultaakin kalliimpaa, mutta ikävä kyllä useat eivät tähän panosta.
TykkääLiked by 1 henkilö