Luksustalojen kiilto on sumentunut. Ainakin väliaikaisesti. Tuotantoa on valjastettu tekemään kasvosuojia, ja kotona pysyttelevät asiakkaat voivat tottua lopullisesti rennompaan tyyliin. Se mikä ei muutu, on huippumerkkien syvällinen ymmärrys asiakaskokemuksesta.
Liikkeessä käynti on kokonaisvaltainen elämys. Eskapismia. Sinua palvellaan, ystävälliset myyjät tuntevat tuotteet läpikotaisin ja osaavat suositella asiakkaille vaihtoehtoja. Sisustus on houkuttelevaa ja tuoksumarkkinointi näpeissä. Kaikki on harkittua.
Asiakaskokemus ymmärretään läpi linjan
Luksustalot osaavat myös sitouttaa asiakkaat. Myös verkossa. Brändin viesti puhuttelee kaikissa kanavissa.
Hermes’n liikkeessä otetaan kauppojen yhteydessä asiakastiedot talteen. Siellä pääsee myös valitsemaan sopivan tittelin: oletko paronitar, tohtori vai teidän ylhäisyytenne?
Ostosten jälkeen perheyhtiö ei kuitenkaan ryhdy pommittamaan asiakkaitaan tarjouksilla. Se ei pyydä seuraamaan sosiaalisen median tilejään, ei kysy palautetta, eikä se anele neuvoja kehittämään toimintaansa.
Luksustalot puhuttelevat asiakkaitaan hienotunteisesti. Jos edellisestä ostoskerrasta on vierähtänyt aikaa, ne lähettävät silloin tällöin viestin ja kertovat ikävöineensä sinua. Algoritmi tekee sen, mutta vetoavasti.
Luksustuotteiden tarkoitus on tuottaa asiakkailleen iloa. Ihmiset haluavat nauttia elämästä asioimalla miellyttävissä ostospaikoissa. Emme ole robotteja.
”Kun toisella on ilon päivä, miksi olla kateellinen.” -kiinalainen sananlasku
Kirjoittaja ei ole botti.
Piasinstinct-blogi löytyy myös LinkedIn:stä.
Piasinstinct 