Monissa yrityksissä kaihdetaan asiakaspuheluita.

Yrityksissä ei enää vastata puhelimeen. Yhteystiedot voi olla kätketty niin, että niiden penkomiseen tarvitaan harjaantunut googlettaja.

Jos onnistuu löytämään puhelinnumeron, puhelua ei yhdistetä suoraan halutulle henkilölle. Keskus laittaa ensin hänelle sähköpostin asiasta. Tämä sitten soittaa, jos haluaa.

Näin toimitaan myös lääkäripalveluissa. Jos asiakas haluaa välttämättä keskustella jonkun henkilön kanssa samantien, puhelut yhdistetään tietyille vanhan liiton työntekijöille, joiden tiedetään vastaavan aina puhelimen soidessa.

Asiakaspalvelua ei enää haluta hoitaa puhelimessa. Asiat on kaivettava itse verkosta, jos voi ja osaa.

Miksi tällainen salamyhkäisyys? Juoksevat asiat hoituisivat paljon nopeammin, jos niistä voisi keskustella ihmisen kanssa. Henkilökohtaisissa puhelinkeskusteluissa vältettäisiin monet väärinymmärrykset, mitä tapahtuu usein sähköpostiviesteissä.

Yritykset eivät halua luovuttaa asiakkaille yhteystietojaan, mutta ne haluavat tietää kaiken sinusta. Kun luovutat heille sähköpostisi, ne aloittavat heti pommittamisen ja georgeorwellimaisen seuraamisen.

Firmat ryhtyvät lähettämään sinulle viestejä ja pyyntöjä kuten ”auta meitä kehittymään”, ”tykkää meistä Facebookissa”, kiitos kun kävit meillä, kerro meille kokemuksestasi” jne. Mitä yritykset tekevät näillä palautteilla ja mihin ne johtavat, siitä ei ole tietoa. Varmaa on se, että olet nalkissa.

CRM on toisinaan hyvä asia, mutta ennen pomot saivat tietää paljon enemmän yritysasiakkaistaan, kun he rupattelivat asiakastyötä tekevän henkilökunnan kanssa nokitusten kahvilla. Johtajat olivat asiakkaiden pulssilla pienistäkin yksityiskohdista. Nykyään erilaisiin järjestelmiin jälkikäteen kootut tiedot ovat mitä sattuu, koska niihin voi säveltää asioita.

”Rahalla et osta tietoa tulevaisuudesta.” -kiinalainen sananlasku

Kirjoittaja muistelee lämmöllä Frank Nuovon muotoilemaa Nokia 2110-puhelintaan.

Julkaissut piasinstinct

| Journalist | Business | CX | Style | Art |

2 vastausta aiheeseen “Yritykset piilottavat yhteystietonsa, mutta ne haluavat tietää kaiken sinusta”

Kommentit on suljettu.

%d bloggaajaa tykkää tästä: